Il Comune che funziona bene — Marco Costanzo · sezione 27 di 46 · Parte quarta — IL PROGRAMMA PER AMBITI: manuale dei settori del comune
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«Le tecnologie più profonde sono quelle che scompaiono. Si intrecciano nel tessuto della vita quotidiana fino a diventarne indistinguibili.»
— Mark Weiser, «The Computer for the 21st Century», Scientific American, settembre 1991
Che cosa imparerai
In questo capitolo imparerai a scrivere la parte digitale del programma con un principio guida: il digitale deve togliere fatica ai cittadini, non aggiungerla, e non deve lasciare indietro nessuno. Conoscerai gli strumenti nazionali che ogni comune deve usare, il problema delle competenze digitali, il modello dello sportello assistito, i dati aperti e le regole per usare l’intelligenza artificiale in municipio.
Il servizio online che allontana
Un comune pubblica sul sito un nuovo servizio: le domande per la mensa scolastica si fanno solo online. In città, per molte famiglie, è una comodità. In un piccolo paese, dove una parte delle persone non ha dimestichezza con l’identità digitale, la connessione è lenta e lo sportello è aperto due mattine a settimana, per alcune famiglie diventa un ostacolo in più.
Il digitale, in un piccolo comune, è insieme la più grande opportunità e il rischio più sottovalutato. Può avvicinare i servizi a chi abita lontano dal municipio. Può anche escludere proprio chi ne avrebbe più bisogno.
Mark Weiser, informatico dello Xerox PARC, scrisse nel 1991 che le tecnologie più profonde sono quelle che scompaiono nella vita quotidiana. Un comune digitale ben fatto è esattamente questo: un servizio che funziona senza che il cittadino debba pensare alla tecnologia.
A — L’aspirazione: ogni pratica, in pochi minuti, da casa o con un aiuto
Entro dieci anni, a [Comune] le pratiche più comuni si fanno da casa in pochi minuti; chi non può o non sa farlo trova vicino a casa una persona che lo aiuta; tutte le abitazioni hanno una connessione adeguata; e i dati del comune sono pubblici e leggibili. Lo vogliamo perché il tempo dei cittadini vale, e nessuno deve restare indietro.
P — Il problema: connessione, competenze, servizi
La connessione. È zona dell’influenza: dipende da operatori e piani pubblici nazionali per le aree in cui il mercato non investe. Ma il comune può fare molto: conoscere la situazione indirizzo per indirizzo sulle mappe ufficiali, segnalare, sollecitare, facilitare i permessi per i lavori.
Le competenze. Secondo gli indicatori europei sul digitale, l’Italia è da anni sotto la media dell’Unione per quota di persone con competenze digitali almeno di base, e il divario è più forte tra gli anziani e nelle aree meno popolate. In un piccolo comune, questo significa che una parte importante dei cittadini fatica a usare l’identità digitale e i servizi online.
I servizi. Il Codice dell’amministrazione digitale (decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82) obbliga i comuni a offrire servizi online e a usare le piattaforme nazionali: l’identità digitale (SPID e carta d’identità elettronica), i pagamenti con pagoPA, l’app IO per comunicazioni e pagamenti. La legge 9 gennaio 2004, n. 4, chiede che siti e servizi siano accessibili anche alle persone con disabilità.
Le tre zone. Scelta: la qualità del sito, la semplicità dei moduli, gli orari e l’organizzazione degli sportelli, l’assistenza ai cittadini, la pubblicazione dei dati, la sicurezza informatica di base. Influenza: la connessione, le piattaforme nazionali, i fondi. Destino: l’evoluzione delle tecnologie.
P — I progetti e le prove
Lo sportello assistito (prova debole o assente sugli esiti; principio adottato da molte amministrazioni). Il governo britannico, quando ha portato i servizi pubblici online, ha affiancato al principio del «digitale per impostazione predefinita» quello del digitale assistito: chi non riesce da solo deve trovare qualcuno che lo aiuti a usare il servizio online. In Italia il PNRR ha finanziato la rete dei Punti Digitale Facile e il Servizio civile digitale, con facilitatori che aiutano i cittadini. Per un piccolo comune significa una cosa concreta: un giorno a settimana, in un luogo raggiungibile, una persona che aiuta a fare SPID, pagare la mensa, prenotare una visita. [Verificare la presenza di un Punto Digitale Facile nel proprio territorio.]
Semplificare prima di digitalizzare (prova debole in letteratura; principio consolidato nella progettazione dei servizi). Un modulo complicato messo online resta complicato. Prima di portare una pratica sul sito, si chiede: quali informazioni il comune ha già? quali domande sono inutili? quanti passaggi si possono togliere? Si misura con un test semplice: cinque cittadini diversi provano a fare la pratica, e si conta quanti ci riescono da soli e in quanto tempo.
I dati aperti e il cruscotto (prova debole o assente sugli esiti; coerente con l’obbligo di trasparenza). Pubblicare i dati del comune in formato aperto, a partire dal cruscotto degli indicatori del capitolo 26, permette a cittadini, giornalisti, scuole e minoranza di verificarli e riusarli. È la trasparenza dei risultati resa permanente. La normativa sul riutilizzo dei dati pubblici (decreto legislativo 24 gennaio 2006, n. 36, aggiornato dal decreto legislativo 8 novembre 2021, n. 200) va in questa direzione.
La sicurezza informatica di base (prova forte sull’efficacia delle misure di igiene informatica). I piccoli comuni sono bersagli frequenti di attacchi informatici proprio perché hanno meno difese. Copie di sicurezza regolari e scollegate dalla rete, aggiornamenti, autenticazione a più fattori, formazione del personale: misure semplici che evitano danni enormi.
L’intelligenza artificiale in municipio (prova in evoluzione). Il capitolo 8 ha descritto i limiti delle intelligenze artificiali come fonti. Quando vengono usate per servizi ai cittadini, valgono anche le regole del regolamento europeo sull’intelligenza artificiale (Regolamento (UE) 2024/1689) e della legge italiana in materia (legge 23 settembre 2025, n. 132). Il principio del metodo è sempre lo stesso: l’intelligenza artificiale prepara bozze e alternative; le decisioni che riguardano i cittadini le prende e le firma una persona, che ne risponde. [Verificare gli obblighi applicabili agli enti locali alla data di pubblicazione.]
O — Le opportunità
Il digitale permette a un piccolo comune di fare cose che prima erano impossibili: condividere uffici e competenze con altri comuni a distanza, offrire servizi senza aprire nuovi sportelli, collegare gli emigrati alla vita del paese, far lavorare in paese chi lavora a distanza. E i giovani del paese, con il Servizio civile digitale o semplicemente come volontari, possono diventare il ponte tra il municipio e gli anziani: è lo scambio tra generazioni del capitolo 16.
Gli indicatori suggeriti
| Indicatore | Tipo | Fonte |
|---|---|---|
| Abitazioni con connessione adeguata | Contesto / Risultato | Mappe ufficiali della banda ultralarga |
| Pratiche più frequenti disponibili online | Prodotto | Comune |
| Quota di pratiche presentate online | Risultato | Protocollo, piattaforme |
| Cittadini assistiti allo sportello digitale | Prodotto | Registro dello sportello |
| Cittadini che completano una pratica online da soli (test con cinque utenti) | Qualità | Test periodico |
| Dataset pubblicati in formato aperto | Prodotto | Sito del comune |
Valdiporto: lo sportello del giovedì
Nella «Casa dei servizi» della frazione costiera, l’amministrazione di Anna aprì lo sportello digitale del giovedì, affidato a due ragazze del Servizio civile e a un pensionato ex bancario. Nel primo anno vi passarono 412 persone: identità digitale, pagamenti della mensa, prenotazioni sanitarie, certificati.
Il test dei cinque utenti, fatto sulla domanda per la mensa, mostrò che solo due persone su cinque riuscivano a completarla da sole. Il modulo fu riscritto: da quattro pagine a una, con le informazioni già note al comune precompilate. Al test successivo ci riuscirono quattro su cinque.
Gli errori da evitare
L’app del comune. Un’applicazione nuova, costosa, che pochi scaricano e nessuno aggiorna, quando esistono già le piattaforme nazionali.
Il digitale obbligatorio senza alternativa. Ogni volta che una pratica diventa solo online, serve un modo per farla con un aiuto.
Il sito come archivio. Un sito pieno di documenti e vuoto di risposte. Il test dei cinque utenti lo smaschera in un pomeriggio.
Scheda riepilogativa — Capitolo 22
I concetti chiave
Il digitale deve togliere fatica ai cittadini e non lasciare indietro nessuno: le tecnologie migliori scompaiono nella vita quotidiana (Weiser, 1991). Il comune deve usare le piattaforme nazionali (Codice dell’amministrazione digitale, d.lgs. 82/2005: identità digitale, pagoPA, app IO) e rendere accessibili i servizi (legge 4/2004). L’Italia è sotto la media europea per competenze digitali di base: per questo serve lo sportello assistito, con i Punti Digitale Facile e il Servizio civile digitale. Si semplifica prima di digitalizzare, e si misura con il test dei cinque utenti. Dati aperti, sicurezza informatica di base e regole sull’intelligenza artificiale (Regolamento (UE) 2024/1689; legge 132/2025) completano il quadro.
Le tue domande di verifica
1. Quali pratiche del tuo comune si possono fare online? Quante persone riescono a farle da sole?
2. Dove trova aiuto, oggi, un anziano del tuo paese che deve attivare l’identità digitale?
3. Quali dati del tuo comune potrebbero essere pubblicati in formato aperto?
4. Il tuo comune ha copie di sicurezza dei propri dati scollegate dalla rete?
5. Quale pratica renderesti solo online, e quale non renderesti mai solo online? Perché?
Esercizio per chi amministra
Scegli la pratica online più usata nel tuo comune. Chiedi a cinque persone diverse — un giovane, un anziano, un genitore, un commerciante, un nuovo residente — di farla davanti a te senza aiuto. Annota dove si bloccano. Scrivi una nuova versione del modulo con la metà dei passaggi.
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